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蓝海创新术,企业创新联盟微课堂

时间:2015-06-16 17:39来源:未知 作者:创新IEG 点击:
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今天创新微课堂分享的题目叫《蓝海寻宝术》,大家都知道红海吧?话说那海本来开始是蓝的,但是当商家特别多,而提供的产品和服务一样的时候,就只能靠价格来竞争了,商家要出血啊,那时候就是鲜血淋漓,所以海啊,就变红了。那么蓝海在哪呢?我们都知道,要找到海盗的藏宝地,一定要有寻宝图,其实我们内心都有一个纯净海,都埋藏了我们自己也没有发现的宝藏。设计思考,就是提供了一个创新思维的路径图,按图索骥就能找到由每一片心海汇聚成的蔚蓝大海。并发掘出让每个人都感动和幸福的宝藏。
 
在开始探讨设计思考的时候呢先看一个图,我来提一个小问题,在结束的时候呢我们再根据今天所讲的内容来给出自己心中的答案。
 
提问
我们看到的核磁共振的图片,大家都知道在早期用的时间是会比较长的,我们的VOC通过该调查发现,这个时间比较长的话,如果小朋友去做会哭闹,那么怎样解决这个问题呢?
 
好,那我们。言归正传,我们来谈谈设计思考。
 
三、设计思考是什么?
 
设计思考翻译自 Design Thinking ,顾名思义,最直观的解释为「像设计师一样地思考」,或是更精确的说「以设计师的思考逻辑与方法来解决问题」。然而 设计思考一词确切的来源其实并不可考,它代表的是一种概念及精神,随着近几十年来各种设计方法与理论出现后,逐渐被归纳出来的一个名词。
 
一直到了最近几年,对于创新的需求随着商业模式的变革以及设计意识抬头而增加,设计思考于是开始被企业及组织大量应用于解决商业与社会问题。这也是为什么设计思考一词会突然爆红的原因之一。
 
其中,来自美国旧金山的设计顾问公司 IDEO 以设计思考的方法为核心,成功地透过企业辅导与学校教育等方式推广其方法与精神,成为设计思考最具代表性的组织之一,他们的成功故事及案例都可以在许多主流媒体上如 哈佛商业评论,商业周刊,以及 IDEO CEO Tim Brown的书《设计思考改造世界》中看到。
 
这里要特别注意一点啊!在产品概念的阶段。
一定要像设计师一样思考而不要像工程师一样的思考,其实设计思考它是以扎根理论为基础的。融合了心理学社会学和行为学他其实并不追求我们通常所说的这个样本的统计量和统计学的意义,它追求的是质化分析。主要通过照片呀,笔记呀,去记录啊,感知啊,和环境背景等等的探讨探索。
 
它追求的是人的信息饱和度,所以它并不是需要很大量的样本去做而是需要精挑细选一些,一小部分的样本,去做他的信息饱和度的这个探寻。
 
比如说iphone手机
设计之初,他并不是了解百分之八十的人百分之七十的人为什么要用iphone?他是要了解为什么总是有那么百分之几或者百分之十的人,他特别喜欢iphone。另外还有那么百分之十几的人,他怎么不喜欢iphone,为什么?他研究的是这两部分小部分的人的这个,他们的想法,他们为什么喜欢?为什么不喜欢?一旦把这些问题解决了其实那百分之八十的人就肯定会喜欢去用。
 
 
管理大师,彼得德鲁克说的妙语:设计师的工作就是“将需要转变为需求”。
表面看起来很简单:弄清楚人们想要什么,然后给他们就行。
但是如果事情就这么简单,为什么没有出现更多的像ipod,iphone,支付宝这样成功的案例?
为什么呢?
答案是:需要将人放回到故事的中心。要学会将人放在首位。
 
四、以人为本的设计
 
这就是我们常说的以人为本的设计大家都知道。
但是为什么做起来会那么难呢?
根本原因就是,人们能够机敏应对各种不便利的情况。但是这些通常都是下意识的做,并没有了解他后面的原因。
 
比如:
把密码写在手上;
把夹克挂在门把手上;
把自行车锁在公园长椅上。
生活中有很多这样的事情,你也可以想象你曾经做过哪些下意识的动作呢?
 
亨利福特说过,“如果问我的顾客想要什么,他们会说,给我一批更快的马”。
 
这就是为什么采用像焦点小组和市场调查问卷这样传统的手段,很少能够得到重要的洞察,在多数情况下,这类方法只是简单地问人们想要什么。
传统的市场研究工具在指向渐进式改进方面是有用的,但是这些工具永远不会带来那些打破常规、改变游戏规则、转变思维方式的突破,我们会挠着头纳闷,为什么以前就没人想到这些突破呢。
 
 
 
这就是我们大家都比较熟悉的叫做Kano模型。
他是一个,告诉我们怎么样去区别这个VOC。怎么样去收集外部客户的声音?拿到那些令客户性奋的那些声音。
他区分为三个维度。
第1个,叫做基本的需求,它的功能。
指的是什么?比如说我这个车窗啊!他下雨时候别漏水,那就是基本满足。你不管做的再好,比如你跟客户说,我这个车窗过一万年他也不会漏水,那客户也不会为这一万年不漏水,而去多付你十块钱的啊。不会的,因为这就是必须要基本满足的。
第2个,叫做绩效。
就是说,你设计的做的越好越多,客户越满意。比如说我的车省油,我这车比别的车要省一百块钱油。哇!你就会很兴奋。它省的越多越好?
 
那么,其实那个皇冠上的珍珠就是那种令人兴奋的。
兴奋的这些功能是什么呢?
你不说的客户也不知道。你不设计出来客户也不会不满意,但是一旦你设计出来了,一旦你体现出来了。客户会极大的兴奋,他真的会愿意花更多的钱去买的。
 
我买车其实就是一个很好的例子
我买过一辆车,一辆SUV让我选择了很多很多种。但是当我下单准备去买其中一种的时候。我突然发现另外一辆车,是最新上市的,叫纳智捷,他有一个三百六十度的环绕影视。就是坐在车里的我,通过这个摄像头可以看到周围三百六十度左右的车况到底是什么样。哇,好兴奋的我!
 
所以我毫不犹豫的掏钱去买了这样一辆车。心甘情愿的当一个小白鼠,为什么?因为很多人说啊,这是一辆新上市的车啊!很多的问题,你为什么要去用这种不成熟的车,但是我就是被他这种设计所打动。我就要买它。
 
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不知道各位有没有过和我一样的体会。作为设计师来说他真正的目标其实不是设计一个更快的打印机或者更符合人体工程学的键盘,来满足显而易见的需求。他其实是要帮助人们明确的表达那些甚至连客户自己都不知道的潜在需求。
 
这就是设计思考面临的挑战也是它的魅力所在。如何应对这个困难?需要什么样的工具和路径,以指引我们将适度的渐增式变化跃升为实现根本性转变所需要的洞察力?
 
 
我们知道,产品和服务设计,应该是指整体经验的设计。在客户端追求可用的、好用的、及令人想用的产品与服务,同时在企业端也兼具可行性、效率及效能。
 
 
产品或服务设计是一个整体性的思维,必须让企业透过同理心充分理解顾客的需求。
 
今天许多卓越的产品与服务,都不断地追求个人想用、甚至感动的更高经验。也就是客户体验。
 
过程中的挑战,就是要将原本“空间上”的设计,导入“时间轴”的体验概念。
 
他是让参与服务设计的人,都可以看到经验旅程的全貌,从而了解不同利益关系人的需求。
从而才能设计出更符合客户期望的产品。
 
举个例子
你在去一个地方旅游的时候,并不是在当地有这个旅游的经验,你才知道这个旅游体验是非常非常的不错。你是从开始选择目的地的时候你开始体验这个旅游公司给你带来的服务。
 
比如你是通过什么样的网站了解到它的了,它的服务,接待人员是什么样的?那么它提供哪些服务,在去之前你就要了解这些,你已经是开始接触。那么包括你在其中去享受这个服务还有去到目的地享受着各种各样的服务。包括你离开了这个目的地,回到家中,你现在还在回想。那些愉快的经历,还在和大家分享你找的这些照片中的所有。一个客户在用这个产品的时候一定是从前中后都要考虑进去。所以我们在做设计的时候一定要考虑整个这个客户他的生活脉络。他的背景,他的关系是什么样你才能打动他内心真正想要什么?而不只是,简简单单的设计一个符合的产品。
从这个图中可以看到我们的客户他接受服务的时候他有很多的接触点,这些接触点包括产品包括他的各种服务,他其实都是在享受去经历去体验。所以在这些接触点上,我们作为一个设计人员一定要把我们的服务设计进去。让客户在介绍的时候都能觉得非常的舒服非常的满意,让他下一次,才能愿意再接受这样的服务。他并且会介绍其他的人想要这样的服务。
我们知道创新的方法有三种,第一种就是找灵感,脑力激荡。第二种就是用预先知道这些技术布局去分析,然后还有大量的资料的积累。量化的分析预测,那么第三种其实就是我们从人的挖掘,来挖掘他的信息。就是从生活脉络分析,做这智化的分析。
其实设计思考,他是要把我们新的技术,我们消费的心理文化脉络,以及新的商业模式和新的客户关系,结合在一起思考,这就是我们常说的跨界创新。
学习设计思考的时候,其实我们是要求我们的学员。他必须要有商业的洞察力。就是他的品牌企业定位的了解。策略工具的应用。还要有一个是对使用者的了解。对使用者探索的工具。而且他要进行对团队的分享。我们同学之间互相的激发,另外他还有自己的自我体验自我扩张的能力。所以就要求我们的上课的这些学员或者来参加学习设计思考的人,他一定是来自各个不同的部门,而不只是单一的部门。

 
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那设计思考说的这么多,他到底怎么去用。他这个路径是什么样?就是我们这个藏宝图,这个逻辑路径是什么样怎么去挖掘呢?他其实是通过五个步骤去做的,每个步骤下有很多的工具去支撑他。
那五个步骤是什么呢?
感 —— 就是感知感动,就是要感同身受去体验客户他到底是在想什么,他到底是属于什么样的一个环境下。
 
识 —— 感同完了以后就是识别。这里就是要洞察出来他到底需要什么,那么他真正的需求是什么?
 
想 —— 我们还要去想想很多的点子,我们有什么办法去来满足他。
 
做 —— 另外,还有一个可视化就是要把这些点制作出来做成一个原型了。
 
传 —— 我们做出来以后还要去客户那边进行测试,如果有问题再回来继续修改。
 
那么通过这五个步骤,我们就能够去洞悉,并且能够去快速的,不用花很多成本的去找到我们客户内心真正的需求是什么,甚至他自己都不知道的需求。
 
这个图中大家可以清楚的看到这几个步骤是如何清晰的排列的。
那么,这就是设计思考的工具箱。每一个步骤下面还会有很多的工具方法。有它的产出,我们只要按照这些步骤去做就能得到我们所需要的。洞见到客户内心的需求,因为时间的原因,我只能简单的给大家讲一个过程。那后面会有一个小案例带大家走一遍。
 
第一步,感知。我们要通过深度的访谈,还有神秘顾客法被动观察法等等这些方法去了解客户,他的生活脉络是什么样的?他的人际关系是什么样的?在这个需求中,他所处的背景是什么样子呢?找到这个感受以后我们还要去识别。如通过我们亲情故事,同理心,族群分析等等,去洞察这些客户他所想的,他所感受到的东西呢。他所需要的我们把他排列出来找到客户内心真正的需求。
 
那么这其实是一次发散和收敛的过程,我们所熟悉的脑力激荡法,六种思考帽都是在这里面可以去应用的。
 
那么他第一次发散是为了我们要收集很多客户的这些声音。他真实的想法,他在做什么等等都列出来。然后呢,通过这一次发散,尽量多的去收集,然后是进行思维收敛。通过什么我们的情景故事法,亲和图法,或者各种各样的收敛方法,如蝴蝶测试法等来把所有这些给进行整理排列出来。看看他到底是有哪些需求,收敛出来,哪些想法在里面,他最关心的需求是什么样。
 
那然后又进到下一步,如果我们找到了他这么多的需求,那么我们还要进行一次发散,如果我们要满足她这些123个需求时候,我们应该用什么样的方法去满足?我要想很多的点子,这时候就又一次发散,可能要有上百或者两百个点子去满足他。然后再一次收敛,真正收敛到我们到底是应该用哪几种方法或者哪一种方法去满足他这个需求。
 
其实找到这个就是我们找到了一个概念,下一步就要去做。尽量用简单的方式来表达。可以用ppt,可以用一段你自己的一个表演,摄影或者在纸上画几个很有意思的图,直接拿到客户那边。跟他去说我们大家都有这么一个方案你看如何?甚至是可以用那个剪刀剪出来产品原型的东西。直接去到客户那边去快速地试探客户反应。测试客户是否认为这个原型反应出他的想法和需求。是不是认为这真的是非常不错的。
 
这个快速的做,其实就类似现在互联网的快速迭代,这样就不用花很多的成本,很多的时间。就能够了解客户对我们的概念是什么样的感受,是不是我们的方向是对的?这叫prototype。原型制作,是在设计思考课程中非常重要的,是要我们动手去做的。然后下一步,传,就是在客户那边再去不断的进行测试和验证。
 
所以说在我们做设计思考的时候,他是通过两次的发散,两次的收敛。然后快速的成型,然后快速的测试,发现我们客户真正需要的东西,然后把产品的概念设计出来。
 
五、设计思考- 老友记咖啡店案例
 
这是一个咖啡的图片,对。这个是我们学习小组在进行设计思考学习的时候。进行的一个真实的案例。希望通过现在这个案例带大家来走一遍设计思考我们到底是怎么玩的。
 
我们这个叫做老友记咖啡厅。
 
就是我们怎么样去做一个更好的咖啡厅来满足客户的需求,那么这就是我们的一个路径。
 
第一步我们要做背景调查,就是为什么我们要选择老友记咖啡?然后第二部呢,我们要进行实际的观察与访谈。
 
这些访谈不只是做一个表格的VOC的调查,而且还要坐在旁边。嗯,去体验一个白领或者一个客户,他是怎么样在咖啡厅里消磨时光的,那么他下班回来进到咖啡馆里面它是怎么去坐的?怎么跟朋友去打招呼的呢?然后他在做什么呢?那他看起来在想什么呢?我们要在旁边做一些细微的观察,然后。去适当的去交谈,还要去翻一番客户的一些留言本等等。
 
做同理心的时候第一步就是要记录,并且要做亲和图。根据在这个亲身经历建立这个地图,然后填满了一些便利贴。他们在做什么?他们在想什么?然后他们感觉到的是什么?等等都贴起来,然后进行分类亲和。另外在做亲和之后,我们要做族群的分析,在他的生活脉络中寻找受到的启发。
第三步,我们要编情景故事,知道他的情景是什么样的,这样我们才能感同身受。
第四步我们要完善同理心地图,补充多个便利贴信息,这样我们能够收获更多的洞见。
第4步我们要找到POV,其实就是洞见是什么。
 
做到POV 一定要有一个清楚的使用者,一定要有一个动词表达的需求,比如说一个喜欢喝咖啡的人需要好喝的咖啡,原因是他的爱好?他的好奇心?或者说他真的很累了?
 
第5 步我们怎么样去满足他的需求。
比如说我们如何帮助上班族提供一个相对独立的空间?如何能够提供让顾客放松的环境?等等
 
之后我们要通过脑力激荡,如何帮助上班族提供一个相对独立的空间?如何能够提供让顾客放松的环境?等等一系列的方法这是第二次的发散。
 
这里面其实最痛苦的就是想点子,每个人想到20个点子,30个点子已经比较筋疲力尽,但是如果每个人想出100个点子呢?
 
其实这样跨团队的合作想这么多点子,才能够满足客户最想要的点子,据统计50个点子以后的才是最有价值的。
 
当然了最后我们还是要通过各种各样的方式选出最好的10个点子。
 
下一步叫什么呢?我们叫做原型展现。
 
 
 
 
 
 
这就是老友记咖啡屋的原型展示,如果我们真的开了这样的咖啡馆,你们愿意过来吗?
 
 
刚才也带大家走了一遍设计思考是怎么做的。以及他的起源和效能,那么聪明的你也一定为开始的疑问想出了解决的办法,你是怎么想的呢?
 
互动环节
 
 
小编:由于分成上下两篇,我们先来回顾下开场时讲师提到的疑问。
在开始探讨设计思考的时候呢先看一个图,我来提一个小问题,在结束的时候呢我们再根据今天所讲的内容来给出自己心中的答案。
 
提问
我们看到的核磁共振的图片,大家都知道在早期用的时间是会比较长的,我们的VOC通过该调查发现,这个时间比较长的话,如果小朋友去做会哭闹,那么怎样解决这个问题呢?
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-@Berry : 吸引孩子的注意力?
-@Jason : 嗨,Berry, 很聪明的想法,吸引孩子的注意力,那到底怎么做呢?
 
-@美菱-杨浩:仪器里加个显示屏,放动画片
-@Vider :我认为转移注意力,类似于海底世界一样,在核磁共振机内部放5D电影?
-@Jerry :在里面放动画片?
海盗岛图
 
-@Jason : 各位小伙伴的答案都已经很明显了,关键是洞察到客户的需求,小孩子为什么哭? 这个问题就解决了。我们来看看答案。
-@Jason : 其实后来经过设计思考人员的努力他们确实做了,变成了一个海盗岛海盗探险的地方,小孩子可开心啦,甚至大人也想试一试。
所以设计思考从源头去解决花少量的成本,只是一些油漆的钱就可以把根本的问题解决。而把整个的时间缩短,需要花很多的美金呢,这样也增加了小孩们的快乐。
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- @Jason: 这个问题怎么解决呢,:)
 
-@Vidar:我想的是小环境(机子),设计师们直接改变整个大环境(房子)。我还是眼界不够宽啊
 
-@杨浩:像飞机的可视头盔,做到挡风玻璃上。
 
-@Jerry: 通过一种波,让电脑直接把导航映射到脑袋里.
 
-@马琦峰:把导航放在挡风玻璃上。
 
-@Jason: 太棒了,就是这样啊!
 
- Jason : 这个技术据说已经在国外实现了,直接显示在挡风玻璃上,而且不需要提示前方多少米左转,因为好多人的距离感比较差,分辨不出多少米。这样免去了很多麻烦,按照玻璃的投射行驶就好了。很炫啊!
答疑环节
 
 
- 设计思考适合哪些行业啊?
- Jason:只要是有产品和服务的行业,都适合用,:)我们现在就在帮汽车和银行业进行设计思考的导入。
 
- 现在大家都在强调以人为本,但是真正做到的却不多,怎么才能真正做到以人为本呢?设计思考里面有具体的方法吗?
- Jason:是的,设计思考里面有很多工具帮到大家真正做到以人文本,这样才能真正为人民服务。比如同理心地图,族群分析,角色定位,情景故事等工具。
 
- 设计思考和水平思考还有头脑风暴,都是在做脑力发散,有什么区别吗?
- Jason:水平思考,头脑风暴是很好的发散工具,是设计思考里面很有用的工具。
 
 
 
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